1. Nguyên tắc chung

            Chính sách bảo hành/bảo trì áp dụng cho tất cả Người Bán/Người Mua thực hiện giao dịch trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử maisononline.vn và/hoặc ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Maison Online (sau đây gọi là “Sàn” hoặc “Maison Online”). Việc bảo hành sản phẩm được thực hiện bởi Người Bán hoặc nhà sản xuất theo chính sách riêng của từng sản phẩm.

1. Phạm vi bảo hành

• Sản phẩm được bảo hành trong trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất hoặc lỗi phát sinh trong điều kiện sử dụng bình thường;
• Thời hạn bảo hành, hình thức bảo hành (sửa chữa, thay thế…) và điều kiện áp dụng đối với từng sản phẩm được quy định cụ thể tại trang thông tin sản phẩm hoặc do Người Bán công bố;
• Một số sản phẩm có thể không áp dụng bảo hành hoặc áp dụng chính sách riêng tùy theo đặc thù hàng hóa.

1. Điều kiện từ chối bảo hành

Sản phẩm không thuộc phạm vi bảo hành trong các trường hợp sau:

• Hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, tác động vật lý, rơi vỡ, vào nước hoặc các nguyên nhân từ phía Người Mua;
• Sản phẩm đã bị sửa chữa, can thiệp bởi bên thứ ba không được ủy quyền;
• Hết thời hạn bảo hành hoặc không cung cấp được chứng từ mua hàng hợp lệ;
• Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng.

1. Quy trình yêu cầu bảo hành
   1. Tổng quan quy trình bảo hành/bảo trì sản phẩm

Bước 1: Người Mua khi phát sinh nhu cầu bảo hành cần chủ động liên hệ với Maison Online để được hỗ trợ tiếp nhận thông tin ban đầu.

Bước 2: Maison Online kiểm tra điều kiện bảo hành sơ bộ, bao gồm nhưng không giới hạn bởi: thời hạn bảo hành, chính sách bảo hành của từng Người Bán:

• Đối với các sản phẩm được xác định đáp ứng điều kiện bảo hành, chuyển sang Bước 3.
• Đối với các sản phẩm được xác định không đáp ứng điều kiện bảo hành, Maison Online thông báo tới Người Mua việc từ chối bảo hành.

Bước 3: Maison Online đề nghị Người Mua cung cấp các thông tin, tài liệu chứng minh tình trạng sản phẩm, bao gồm nhưng không giới hạn bởi: mô tả chi tiết lỗi, hình ảnh thực tế, video clip quay lại tình trạng lỗi và hóa đơn mua hàng/phiếu bảo hành.

Bước 4: Người Mua cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu theo hướng dẫn của Maison Online.

Bước 5: Maison Online chuyển tiếp thông tin Người Mua cung cấp đến Người Bán.

Bước 6: Người Bán kiểm tra, kết luận lỗi của sản phẩm có thuộc phạm vi được bảo hành theo chính sách của Người Bán hay không và đề xuất phương án cho sản phẩm

• Đối với các sản phẩm thuộc phạm vi được bảo hành, Người Bán đề xuất phương án tiếp nhận sản phẩm để phục hồi chức năng của sản phẩm.
• Đối với các sản phẩm không thuộc phạm vi được bảo hành, Người Bán có trách nhiệm thông tin đến Maison Online về các phương án xử lý phù hợp cho Người Mua, ví dụ như sửa chữa có tính phí hoặc từ chối tiếp nhận xử lý.

Bước 7: Maison Online tiếp nhận phản hồi từ Người Bán và thông tin đầy đủ kết quả đánh giá cũng như các phương án xử lý (bao gồm cả mức phí, nếu có) đến Người Mua để Người Mua xem xét và đưa ra quyết định.

Bước 8: Người Mua phản hồi xác nhận đồng ý hoặc không đồng ý với phương án xử lý. Nếu đồng ý, Maison Online sẽ tiếp nhận yêu cầu bảo hành từ Người Mua, hướng dẫn Người Mua liên hệ Người Bán hoặc chuyển thông tin đến Người Bán để chủ động liên hệ và hỗ trợ Người Mua.

Bước 9: Sau khi nhận được sản phẩm vật lý, Người Bán kiểm tra chi tiết và thực hiện các thao tác kỹ thuật để sửa chữa/bảo hành sản phẩm theo quy trình nội bộ và tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm đã được công bố.

Bước 10: Sau khi hoàn tất việc xử lý kỹ thuật và kiểm tra chất lượng đầu ra, Người Bán thông báo kết quả xử lý cho Người Mua.

1. 1. Xử lý ý kiến của Người Mua trong quy trình bảo hành/bảo trì sản phẩm

Trong trường hợp Người Mua chưa đồng thuận với kết quả đánh giá hoặc phương án xử lý của Người Bán, Người Mua có thể cung cấp thêm bằng chứng bổ sung. Maison Online sẽ đóng vai trò trung gian phối hợp với Người Bán để xem xét lại thông tin, tài liệu và đảm bảo kết quả cuối cùng được thông tin minh bạch nhất đến Người Mua.

1. Chi phí bảo hành/bảo trì

• Chi phí sửa chữa, thay thế đối với lỗi thuộc phạm vi bảo hành sẽ do Người Bán hoặc nhà sản xuất chịu;
• Các chi phí phát sinh ngoài phạm vi bảo hành (bao gồm nhưng không giới hạn ở vận chuyển, sửa chữa ngoài điều kiện bảo hành) sẽ do Người Mua chi trả, trừ khi có thỏa thuận khác

1.  Giới hạn trách nhiệm của Maison Online

Maison Online là nền tảng trung gian kết nối giao dịch giữa Người Mua và Người Bán, không trực tiếp cung cấp hàng hóa hoặc thực hiện nghĩa vụ bảo hành sản phẩm.

Maison Online không chịu trách nhiệm đối với chất lượng bảo hành, thời gian xử lý, kết quả bảo hành hoặc các nghĩa vụ phát sinh từ phía Người Bán hoặc nhà sản xuất.

Maison Online không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh liên quan đến việc bảo hành sản phẩm do lỗi của Người Bán, nhà sản xuất hoặc các bên liên quan khác, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Tuy nhiên, Maison Online có trách nhiệm tiếp nhận thông tin, hỗ trợ kết nối và điều phối giữa các bên liên quan trong quá trình xử lý bảo hành nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Người Mua theo quy định và chính sách đã công bố.

1. Quy định bổ sung

     Trong trường hợp Người Bán không thực hiện nghĩa vụ bảo hành theo cam kết, Maison Online có quyền áp dụng các biện pháp xử lý với hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy chế hoạt động, chính sách của Maison Online.