1. Giới thiệu 

Chào mừng quý khách là người bán (“Người Bán”) hoặc người mua (“Người Mua”) đến với website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử maisononline.vn và/hoặc ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Maison Online (sau đây gọi là “Sàn” hoặc “Maison Online”). 

Vui lòng đọc kỹ Điều khoản - Điều kiện và Quy chế hoạt động của Maison Online trước khi sử dụng. Việc truy cập hoặc sử dụng Sàn đồng nghĩa với việc quý khách đã đọc, hiểu và đồng ý với các nội dung này. Nếu không đồng ý, quý khách vui lòng ngừng sử dụng Sàn. 

Maison Online có quyền sửa đổi Điều khoản - Điều kiện vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần thông báo trước. Các thay đổi sẽ được công bố trên Sàn và việc tiếp tục sử dụng Sàn được xem là quý khách đã chấp nhận các nội dung cập nhật. 

Maison Online là nền tảng trung gian kết nối Người Bán và Người Mua. Hợp đồng mua bán được xác lập trực tiếp giữa Người Bán và Người Mua trên cơ sở tự nguyện, tuân thủ pháp luật. Mỗi bên tự chịu trách nhiệm đối với nghĩa vụ của mình (bao gồm nhưng không giới hạn ở đăng bán, thanh toán, bảo hành). Maison Online không phải là bên trong hợp đồng mua bán mà chỉ hỗ trợ kết nối và quản lý hoạt động vận chuyển giữa các bên. 

2. Điều kiện để được sử dụng dịch vụ hoặc tham gia giao dịch; 

Quý khách khi tham gia Sàn cần đáp ứng các điều kiện: 

• Đảm bảo từ đủ 18 tuổi trở lên, hoặc truy cập dưới sự giám sát của cha mẹ hay người giám hộ hợp pháp. Quý khách đảm bảo có năng lực hành vi dân sự đầy đủ để thực hiện các giao dịch trên Sàn theo quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam. 

• Cung cấp thông tin đăng ký tài khoản chính xác, đầy đủ;  

• Cam kết tuân thủ các quy định của Sàn và pháp luật liên quan.  

Đối với Người Bán: 

• Cung cấp đầy đủ hồ sơ pháp lý và được Maison Online phê duyệt;  

• Cam kết cung cấp hàng hóa hợp pháp, có nguồn gốc rõ ràng. 

3. Nghĩa vụ tuân thủ quy định pháp luật và điều kiện giao dịch chung của thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia mua bán; 

Tất cả các bên tham gia phải: 

• Tuân thủ quy định pháp luật về thương mại điện tử;  
• Tuân thủ các chính sách, quy chế hoạt động của Maison Online;  
• Không thực hiện các hành vi gian lận, gây thiệt hại đến hệ thống hoặc bên thứ ba. 

4. Chính sách kiểm hàng 

Người Mua được khuyến khích kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng tại thời điểm nhận. Lưu ý, việc kiểm hàng không bao gồm: 

• Thử sản phẩm; 

• Mở lớp vỏ bên ngoài của sản phẩm đối với sản phẩm có niêm phong (trừ khi chính sách sản phẩm cho phép). 

Nếu phát hiện:  

• Hàng hóa bị hư hỏng;   

• Giao sai sản phẩm;   

• Thiếu hàng.   

Người Mua vui lòng từ chối nhận hàng hoặc liên hệ với Maison Online để được hỗ trợ.  

Trong trường hợp Người Mua không có nhu cầu nhận hàng (đổi ý, không còn nhu cầu mua hàng), Người Mua có thể từ chối nhận hàng.  

5. Chính sách bảo hành/bảo trì sản phẩm; 

5.1.  Nguyên tắc chung 

Chính sách bảo hành/bảo trì áp dụng cho tất cả Người Bán/Người Mua thực hiện giao dịch trên Sàn. Việc bảo hành sản phẩm được thực hiện bởi Người Bán hoặc nhà sản xuất theo chính sách riêng của từng sản phẩm. 

5.2. Phạm vi bảo hành 

• Sản phẩm được bảo hành trong trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất hoặc lỗi phát sinh trong điều kiện sử dụng bình thường. 

• Thời hạn bảo hành, hình thức bảo hành (sửa chữa, thay thế…) và điều kiện áp dụng đối với từng sản phẩm được quy định cụ thể tại trang thông tin sản phẩm hoặc do Người Bán công bố. 

• Một số sản phẩm có thể không áp dụng bảo hành hoặc áp dụng chính sách riêng tùy theo đặc thù hàng hóa. 

5.3.  Điều kiện từ chối bảo hành 

Sản phẩm không thuộc phạm vi bảo hành trong các trường hợp sau: 

• Hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, tác động vật lý, rơi vỡ, vào nước hoặc các nguyên nhân từ phía Người Mua; 

• Sản phẩm đã bị sửa chữa, can thiệp bởi bên thứ ba không được ủy quyền; 

• Hết thời hạn bảo hành hoặc không cung cấp được chứng từ mua hàng hợp lệ; 

• Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng. 

5.4.  Quy trình yêu cầu bảo hành 

a. Tổng quan quy trình bảo hành/bảo trì sản phẩm  

Bước 1: Người Mua khi phát sinh nhu cầu bảo hành cần chủ động liên hệ với Maison Online để được hỗ trợ tiếp nhận thông tin ban đầu.   

Bước 2: Maison Online kiểm tra điều kiện bảo hành sơ bộ, bao gồm nhưng không giới hạn bởi: thời hạn bảo hành, chính sách bảo hành của từng Người Bán:   

• Đối với các sản phẩm được xác định đáp ứng điều kiện bảo hành, chuyển sang Bước 3. 

• Đối với các sản phẩm được xác định không đáp ứng điều kiện bảo hành, Maison Online thông báo tới Người Mua việc từ chối bảo hành.  

Bước 3: Maison Online đề nghị Người Mua cung cấp các thông tin, tài liệu chứng minh tình trạng sản phẩm, bao gồm nhưng không giới hạn bởi: mô tả chi tiết lỗi, hình ảnh thực tế, video clip quay lại tình trạng lỗi và hóa đơn mua hàng/phiếu bảo hành.  

Bước 4: Người Mua cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu theo hướng dẫn của Maison Online.   

Bước 5: Maison Online chuyển tiếp thông tin Người Mua cung cấp đến Người Bán.   

Bước 6: Người Bán kiểm tra, kết luận lỗi của sản phẩm có thuộc phạm vi được bảo hành theo chính sách của Người Bán hay không và đề xuất phương án cho sản phẩm   

• Đối với các sản phẩm thuộc phạm vi được bảo hành, Người Bán đề xuất phương án tiếp nhận sản phẩm để phục hồi chức năng của sản phẩm.  

• Đối với các sản phẩm không thuộc phạm vi được bảo hành, Người Bán có trách nhiệm thông tin đến Maison Online về các phương án xử lý phù hợp cho Người Mua, ví dụ như sửa chữa có tính phí hoặc từ chối tiếp nhận xử lý.  

Bước 7: Maison Online tiếp nhận phản hồi từ Người Bán và thông tin đầy đủ kết quả đánh giá cũng như các phương án xử lý (bao gồm cả mức phí, nếu có) đến Người Mua để Người Mua xem xét và đưa ra quyết định.  

Bước 8: Người Mua phản hồi xác nhận đồng ý hoặc không đồng ý với phương án xử lý. Nếu đồng ý, Người Mua tiến hành đóng gói và bàn giao sản phẩm cho đơn vị vận chuyển theo hướng dẫn của Maison Online để bắt đầu quá trình sửa chữa thực tế.  

Bước 9: Maison Online chịu trách nhiệm phối hợp sắp xếp đơn vị vận chuyển để thu hồi sản phẩm từ phía Người Mua, sau đó bàn giao sản phẩm vật lý đến Người Bán để triển khai xử lý theo phương án đã thống nhất giữa các bên.  

Bước 10: Sau khi nhận được sản phẩm vật lý, Người Bán kiểm tra chi tiết và thực hiện các thao tác kỹ thuật để sửa chữa/bảo hành sản phẩm theo quy trình nội bộ và tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm đã được công bố.  

Bước 11: Sau khi hoàn tất việc xử lý kỹ thuật và kiểm tra chất lượng đầu ra, Người Bán thông báo kết quả xử lý thành công và thực hiện bàn giao lại sản phẩm sau cho đơn vị vận chuyển.  

Bước 12: Maison Online chịu trách nhiệm phối hợp sắp xếp đơn vị vận chuyển để giao trả lại sản phẩm đã được xử lý hoàn thiện đến địa chỉ của Người Mua.   

b. Xử lý ý kiến của Người Mua trong quy trình bảo hành/bảo trì sản phẩm  

Trong trường hợp Người Mua chưa đồng thuận với kết quả đánh giá hoặc phương án xử lý của Người Bán, Người Mua có thể cung cấp thêm bằng chứng bổ sung. Maison Online sẽ đóng vai trò trung gian phối hợp với Người Bán để xem xét lại thông tin, tài liệu và đảm bảo kết quả cuối cùng được thông tin minh bạch nhất đến Người Mua. 

5.5. Chi phí bảo hành và bảo trì 

• Chi phí sửa chữa, thay thế đối với lỗi thuộc phạm vi bảo hành sẽ do Người Bán hoặc nhà sản xuất chịu; 

• Các chi phí phát sinh ngoài phạm vi bảo hành (bao gồm nhưng không giới hạn ở vận chuyển, sửa chữa ngoài điều kiện bảo hành) sẽ do Người Mua chi trả, trừ khi có thỏa thuận khác 

5.6. Giới hạn trách nhiệm của Maison Online 

Maison Online là nền tảng trung gian kết nối giao dịch giữa Người Mua và Người Bán, không trực tiếp cung cấp hàng hóa hoặc thực hiện nghĩa vụ bảo hành sản phẩm. 

Maison Online không chịu trách nhiệm đối với chất lượng bảo hành, thời gian xử lý, kết quả bảo hành hoặc các nghĩa vụ phát sinh từ phía Người Bán hoặc nhà sản xuất. 

Maison Online không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại phát sinh liên quan đến việc bảo hành sản phẩm do lỗi của Người Bán, nhà sản xuất hoặc các bên liên quan khác, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. 

Tuy nhiên, Maison Online có trách nhiệm tiếp nhận thông tin, hỗ trợ kết nối và điều phối giữa các bên liên quan trong quá trình xử lý bảo hành nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Người Mua theo quy định và chính sách đã công bố. 

5.7. Quy định bổ sung 

Trong trường hợp Người Bán không thực hiện nghĩa vụ bảo hành theo cam kết, Maison Online có quyền áp dụng các biện pháp xử lý với hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy chế hoạt động, chính sách của Maison Online. 

6. Chính sách trả hàng và hoàn tiền 

6.1 Quy định chung 

a. Phạm vi áp dụng 

Chính sách trả hàng hoàn tiền này áp dụng cho tất cả Người Bán/Người Mua thực hiện giao dịch trên Sàn. Chính sách này quy định các điều kiện, quy trình, quyền và trách nhiệm của các bên liên quan đến việc đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền và hoàn coupon đối với các đơn hàng phát sinh trên Sàn. 

b. Thời hạn đổi trả 

• Trả hàng – hoàn tiền: trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm. 

• Trả hàng – hoàn coupon: trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm.

 

c. Chính sách theo giá trị sản phẩm

• Trong 03 ngày đầu: hoàn tiền theo phương thức thanh toán ban đầu. 
• Sau 03 ngày (tối đa 30 ngày): hoàn bằng coupon. 

 

d. Các sản phẩm không áp dụng đổi trả

Đồ lót và đồ bơi 

• Không áp dụng đổi/trả. 

• Sản phẩm được đóng gói trong hộp, Người Mua chỉ đồng kiểm ngoại quan cùng tài xế giao hàng, không tháo niêm phong hộp.  

• Do đặc thù sản phẩm, việc đồng kiểm không bao gồm tháo niêm phong để kiểm tra bên trong. 

• Khiếu nại cần cung cấp video quay lại quá trình đồng kiểm để Maison Online có cơ sở hỗ trợ. 

Phụ kiện 

• Không áp dụng đổi/trả đối với: nón, vớ, khăn, trang sức, móc khóa, ốp lưng, sản phẩm chăm sóc giày, khẩu trang, thắt lưng. 

Sản phẩm làm đẹp, đồ gia dụng. 

Đồng hồ 

• Không áp dụng đổi/ trả hàng, chỉ áp dụng bảo hành 24 tháng kể từ ngày mua đối với các lỗi kỹ thuật phát sinh từ nhà sản xuất. 

 

e. Chính sách hoàn coupon 

Coupon có giá trị bằng số tiền Người Mua đã thanh toán cho sản phẩm (không bao gồm phí vận chuyển, mã giảm giá, khuyến mãi). 

Thời hạn sử dụng: 45 ngày kể từ ngày phát hành. 

Coupon chỉ được sử dụng để mua hàng trên website maisononline.vn hoặc ứng dụng Maison Online, không có giá trị quy đổi thành tiền mặt. 

6.2. Nội dung chính sách đổi/trả 

a. Mỗi sản phẩm chỉ được đổi/trả 1 lần 

Mỗi sản phẩm chỉ được hỗ trợ đổi/trả 01 lần. Trường hợp Người Mua đã đổi hàng nhưng tiếp tục phát sinh lỗi từ phía Maison Online (lỗi sản phẩm, lỗi nhà sản xuất, sai hình ảnh,…) và Người Mua không còn nhu cầu đổi hàng, Maison Online sẽ tiến hành hoàn tiền theo đúng quy trình của Maison Online.  

b. Giá trị sản phẩm đổi/trả 

Bằng giá trị thanh toán trên đơn hàng phát sinh nhu cầu đổi/trả của Người Mua (Lưu ý: Không bao gồm chi phí giao hàng).  

c. Quy định tiếp nhận hàng gửi trả 

Sau khi Maison Online thẩm định hàng hóa trả lại từ Người Mua, trong trường hợp sản phẩm không đáp ứng được các điều kiện trả hàng, Maison Online sẽ từ chối giao dịch trả hàng này, bộ phận chăm sóc khách hàng của Maison Online (“Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng”) sẽ liên hệ Người Mua về việc nhận lại sản phẩm hoặc Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ hỗ trợ Người Mua chuyển sản phẩm trả lại theo địa chỉ của Người Mua (với trường hợp này, Người Mua sẽ chịu chi phí vận chuyển). 

Trong trường hợp Người Mua không chấp nhận việc nhận lại sản phẩm, hoặc không thanh toán chi phí vận chuyển: Sản phẩm sẽ được hoàn về cho Maison Online theo địa chỉ gửi và Maison Online sẽ toàn quyền quyết định về sản phẩm này. 

d. Trường hợp đổi/trả 

Phát sinh lỗi từ phía Maison Online, Maison Online sẽ chịu chi phí vận chuyển đến Người Mua 

Phát sinh từ nhu cầu của Người Mua, Người Mua sẽ chịu chi phí vận chuyển hàng hóa về lại cho Maison Online. 

Lưu ý: 

Người Mua vui lòng cung cấp thông tin bổ sung như video mở hộp hoặc hình ảnh chi tiết khi khui kiện hàng. Video mở hộp hoặc hình ảnh sẽ giúp Maison Online có cái nhìn tổng quan về sản phẩm và hiểu rõ hơn về vấn đề gặp phải.  

Người Mua có thể gửi video hoặc hình ảnh đến Maison Online thông qua email hoặc các kênh liên lạc khác mà Maison Online cung cấp.  

Các trường hợp phản ánh về phát sinh lỗi, thời gian Maison Online tiếp nhận và xử lý là 7 ngày tính từ ngày hoàn tất đơn hàng. 

6.3 Quy trình tiếp nhận và xử lý 

Tất cả quy trình thực hiện và xử lý đổi/trả, Maison Online tương tác chính qua email gửi đến Người Mua. 

a. Điều kiện yêu cầu và tình trạng hàng hóa

• Sản phẩm chưa qua sử dụng, chưa giặt/là, không có mùi lạ. 

• Sản phẩm còn nguyên nhãn mác, hộp/bao bì và quà tặng kèm (nếu có). 

• Sản phẩm không bị hư hỏng trong quá trình lưu giữ, vận chuyển từ phía Người Mua. 

• Người Mua có chứng từ mua hàng đầy đủ tại Maison Online.