Chính sách trả hàng - hoàn tiền này áp dụng cho tất cả Người Bán/Người Mua thực hiện giao dịch trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử maisononline.vn và/hoặc ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Maison Online (sau đây gọi là “Sàn” hoặc “Maison Online”). Chính sách này quy định các điều kiện, quy trình, quyền và trách nhiệm của các bên liên quan đến việc đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền và hoàn coupon đối với các đơn hàng phát sinh trên Sàn.

Đổi hàng – hoàn coupon: trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm.
Trả hàng – hoàn tiền: trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm.

Hàng nguyên giá

• Trong 03 ngày đầu: hoàn tiền theo phương thức thanh toán ban đầu.
• Sau 03 ngày (tối đa 30 ngày): hoàn bằng coupon.
• Ngoại lệ: đối với thương hiệu Swatch và Flik Flak: không áp dụng đổi/trả hàng. Sản phẩm chỉ áp dụng bảo hành 24 tháng kể từ ngày mua đối với các lỗi kỹ thuật phát sinh từ nhà sản xuất.

Hàng giảm giá/Markdown (Clearance, xả hàng cuối mùa, giảm giá sâu)

• Không áp dụng đổi/trả.
• Ngoại lệ: nếu sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, hư hỏng từ nhà sản xuất hoặc lỗi từ Maison Online, sẽ hỗ trợ đổi/trả theo chính sách sản phẩm lỗi.

Hàng khuyến mãi (Extra scheme / Voucher / Promotion code)

• Áp dụng đổi/trả như hàng nguyên giá.
• Trong 03 ngày đầu: hoàn tiền theo phương thức thanh toán ban đầu.
• Sau 03 ngày (tối đa 30 ngày): hoàn bằng coupon.

Đồ lót và đồ bơi

• Không áp dụng đổi/trả.
• Adidas Underwear:

             Sản phẩm được đóng gói trong hộp, khách hàng chỉ đồng kiểm ngoại quan cùng shipper, không tháo seal hộp.
             Do đặc thù sản phẩm, việc đồng kiểm không bao gồm tháo seal để kiểm tra bên trong.
             Khiếu nại cần cung cấp video quay lại quá trình đồng kiểm để Maison có cơ sở hỗ trợ.

Phụ kiện

• Không áp dụng đổi/trả đối với: nón, vớ, khăn, trang sức, móc khóa, ốp lưng, shoecare, khẩu trang, thắt lưng.

Mỹ phẩm, nước hoa, LUSH, STANLEY, FANCI CLUB, STRESSMAMA

• Không áp dụng đổi/trả.

Đồng hồ

• Coach: áp dụng bảo hành từ đại diện Trí Linh – Tân Tân Watch.
• Swatch, Flik Flack: không áp dụng đổi/ trả hàng, chỉ áp dụng bảo hành 24 tháng kể từ ngày mua đối với các lỗi kỹ thuật phát sinh từ nhà sản xuất.
• Các thương hiệu khác: chỉ đổi/trả nếu sản phẩm lỗi kỹ thuật.

Mắt kính

• BMW, Calvin Klein, Celine, Converse, Nike, Elle, Esprit, Zegna, Fendi, Guess, Longchamp, Polaroid, Skechers, Adidas, Timberland, Tom Ford

Nhãn hàng chỉ đổi size (không đổi mẫu/trả hàng)
New Balance, On Running, Pro Specs, Beverly Hills Polo Club, Owen, Vans, Sneaker Buzz, NCAA, Palladium, Kangol, Wow, Vera, Jockey, Misaki, JBuss, Everlast, iBasic, K-Swiss, Nike, Olaben, Thome, Paul Frank, The Phia

Nhãn hàng chỉ đổi hàng (không trả hàng)
La Gourmet, GreenPan, Ciwete, Joseph Joseph, Cuitisan, Elpheco, SalleMa, Dyson, Lug, Aber, Echolac, Elle, Hush Puppies, IT Luggage, Lusetti, Travelines, Conwood, Emer, KitchenAid, Dezus, Azura, Joola, Six Zero, Dunlop, Aristino, Cecina, Insidemen, August Berg

Coupon có giá trị bằng số tiền Người Mua đã thanh toán cho sản phẩm (không bao gồm phí vận chuyển, mã giảm giá, khuyến mãi).

Thời hạn sử dụng: 45 ngày kể từ ngày phát hành.

Coupon chỉ được sử dụng để mua hàng trên website maisononline.vn hoặc ứng dụng Maison Online, không có giá trị quy đổi thành tiền mặt.

Mỗi sản phẩm chỉ được hỗ trợ đổi/trả 01 lần. Trường hợp Người Mua đã đổi hàng nhưng tiếp tục phát sinh lỗi từ phía Maison Online (lỗi sản phẩm, lỗi nhà sản xuất, sai hình ảnh,…) và Người Mua không còn nhu cầu đổi hàng, Maison Online sẽ tiến hành hoàn tiền theo đúng quy trình của Maison Online.  

Bằng giá trị thanh toán trên đơn hàng phát sinh nhu cầu đổi/trả của Quý khách (Lưu ý: Không bao gồm chi phí giao hàng). 

Sau khi Maison Online thẩm định hàng hóa trả lại từ Người Mua, trong trường hợp sản phẩm không đáp ứng được các điều kiện trả hàng, Maison Online sẽ từ chối giao dịch trả hàng này, bộ phận chăm sóc khách hàng của Maison Online (“Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng”) sẽ liên hệ Người Mua về việc nhận lại sản phẩm hoặc Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ hỗ trợ Người Mua chuyển sản phẩm trả lại theo địa chỉ của Người Mua (với trường hợp này, Người Mua sẽ chịu chi phí vận chuyển).

Trong trường hợp Người Mua không chấp nhận việc nhận lại sản phẩm, hoặc không thanh toán chi phí vận chuyển: Sản phẩm sẽ được hoàn về cho Maison Online theo địa chỉ gửi và Maison Online sẽ toàn quyền quyết định về sản phẩm này.

Phát sinh lỗi từ phía Maison Online, Maison Online sẽ chịu chi phí vận chuyển đến Người Mua

Phát sinh từ nhu cầu của Người Mua, Người Mua sẽ chịu chi phí vận chuyển hàng hóa về lại cho Maison Online.

Lưu ý:

Người Mua vui lòng cung cấp thông tin bổ sung như video mở hộp hoặc hình ảnh chi tiết khi khui kiện hàng. Video mở hộp hoặc hình ảnh sẽ giúp Maison Online có cái nhìn tổng quan về sản phẩm và hiểu rõ hơn về vấn đề gặp phải.

Người Mua có thể gửi video hoặc hình ảnh đến Maison Online thông qua email hoặc các kênh liên lạc khác mà Maison Online cung cấp.

Các trường hợp phản ánh về phát sinh lỗi, thời gian Maison Online tiếp nhận và xử lý là 7 ngày tính từ ngày hoàn tất đơn hàng.

• Sản phẩm chưa qua sử dụng, chưa giặt/là, không có mùi lạ.
• Sản phẩm còn nguyên nhãn mác, hộp/bao bì và quà tặng kèm (nếu có).
• Sản phẩm không bị hư hỏng trong quá trình lưu giữ, vận chuyển từ phía Người Mua.
• Người Mua có chứng từ mua hàng đầy đủ tại Maison Online

• Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng khi tiếp nhận trường hợp đổi/trả sẽ email trực tiếp đến Người Mua về địa chỉ gửi trả hàng.
• Để được hỗ trợ nhanh và hướng dẫn cụ thể về địa chỉ đổi trả hàng, Người Mua vui lòng liên hệ số hotline: 1900252538. Nhân viên Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ hỗ trợ ngay thông tin.

Lưu ý: Người Mua lưu ý khi gửi kiện hàng thông qua dịch vụ chuyển phát:

• Maison Online không chịu trách nhiệm về tính nguyên vẹn và đầy đủ của hàng hóa bên trong kiện hàng khi Người Mua gửi qua dịch vụ chuyển phát.
• Người Mua cần đóng gói cẩn thận để đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng/móp méo hộp sản phẩm hoặc mất mát, thất lạc.

Người Mua nên chụp ảnh sản phẩm, gói hàng trước khi chuyển phát đổi/trả về cho Maison Online. Việc lưu trữ hình ảnh sẽ góp phần giải quyết tốt hơn các vấn đề phát sinh trong quá trình đổi/trả qua dịch vụ chuyển phát.

Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm gửi trả thông qua:

Hotline: 1900 252 538. Thời gian làm việc: 09h - 18h từ thứ hai đến thứ sáu (không áp dụng ngày Lễ) 

Email: [email protected]. Thời gian làm việc: 09h - 18h từ thứ hai đến thứ sáu.

Sau khi Người Mua gửi sản phẩm về địa chỉ được hướng dẫn, Maison Online/ Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ tiếp nhận sản phẩm và ghi nhận tình trạng hàng hóa tại thời điểm nhận.

Bước 2: Kiểm tra tình trạng sản phẩm

Maison Online sẽ kiểm tra tình trạng sản phẩm dựa trên các điều kiện đổi/trả đã được quy định tại chính sách này, bao gồm nhưng không giới hạn ở: tình trạng sử dụng, nhãn mác, bao bì, phụ kiện, quà tặng kèm, chứng từ mua hàng và các dấu hiệu hư hỏng phát sinh trong quá trình lưu giữ hoặc vận chuyển từ phía Người Mua.

Bước 3: Thẩm định từ Người Bán

Trong trường hợp cần xác minh thêm, Maison Online có thể phối hợp với Người Bán/nhãn hàng/đơn vị cung cấp sản phẩm để thẩm định tình trạng sản phẩm, nguyên nhân phát sinh lỗi và điều kiện chấp nhận đổi/trả.

Bước 4: Thông báo kết quả xử lý

Sau khi hoàn tất kiểm tra và thẩm định, Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ thông báo kết quả xử lý đến Người Mua qua email hoặc kênh liên hệ phù hợp.

Bước 5: Trường hợp sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi/trả

Maison Online sẽ tiếp tục xử lý đổi hàng, hoàn tiền hoặc hoàn coupon cho Người Mua theo đúng quy định tại chính sách này.

Bước 6: Trường hợp sản phẩm không đáp ứng điều kiện đổi/trả

Maison Online có quyền từ chối yêu cầu đổi/trả. Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ liên hệ Người Mua để thông báo lý do từ chối và hướng dẫn Người Mua nhận lại sản phẩm.

Trường hợp Người Mua yêu cầu gửi trả sản phẩm về địa chỉ của Người Mua, Người Mua sẽ chịu chi phí vận chuyển phát sinh.

Bước 7: Trường hợp Người Mua không nhận lại sản phẩm

Trong trường hợp Người Mua không phản hồi, không chấp nhận nhận lại sản phẩm hoặc không thanh toán chi phí vận chuyển trong thời hạn được Maison Online thông báo, sản phẩm sẽ được lưu giữ/xử lý theo quy định nội bộ của Maison Online.

Phương thức 01: Hình thức coupon sẽ được Maison Online gửi về email của Người Mua, với thời hạn sử dụng là 45 ngày kể từ ngày phát hành.

Phương thức 02: Người Mua thanh toán đơn hàng online qua ZaloPay/VNPay (QR Code), ATM nội địa, thẻ Visa/Mastercard/JCB: Maison Online sẽ thanh toán bằng phương thức tương ứng: 7–10 ngày làm việc kể từ lúc nhân viên Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng xác nhận đơn hàng đã hoàn tất yêu cầu thanh toán trên hệ thống.

Phương thức 03: Người Mua thanh toán đơn hàng qua COD: Maison Online sẽ thanh toán vào tài khoản ngân hàng của Người Mua: 7–10 ngày làm việc kể từ lúc nhân viên Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng xác nhận đơn hàng đã hoàn tất yêu cầu thanh toán.

Phương thức 04: Người Mua thanh toán đơn hàng qua ví MoMo: Maison Online sẽ thanh toán vào tài khoản ví của Người Mua: 3–4 ngày làm việc kể từ lúc nhân viên Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng xác nhận đơn hàng đã hoàn tất yêu cầu thanh toán